L’acronyme CRM signifie Customer Relationship Management que l’on peut traduire en français par Gestion de la relation client. Cette solution a pour objectif de capter, comprendre et anticiper les besoins des clients actuels et futurs. Cela permet à l’entreprise d’adapter ses offres ainsi que ses canaux marketing en fonction des besoins et des attentes des clients. On peut qualifier cette capacité d’adaptation d'hyper personnalisation de l’expérience client”

Un CRM semble être un outil complexe à installer, mais rassurez-vous, la majorité des CRM sont hébergés dans le cloud. En d’autres termes, sauf en de rares occasions l’utilisateur n’a rien à installer, il a un accès direct au CRM via une interface web.

Un CRM permet d’épauler une entreprise dans énormément de cas de figure. Nous avons pris un échantillon de 3 aspects sur lequel le CRM joue un rôle. Si vous pensez que votre entreprise se rapproche de l’un de ces cas de figure, nous ne saurions que trop vous conseiller l’installation d’une solution CRM. 

Le marché sur lequel vous évoluez est staturé ? Vous souhaitez lancer un nouveau produit ? Vous projetez de vendre vos produits à un nouveau public ? Tous ces cas de figure peuvent faire ralentir vos ventes ou vous faire rencontrer des difficultés dans la vente de vos produits ou services.

Si vous êtes dans une situation de cet ordre, sachez qu’avec un CRM vous pouvez faire le tri dans vos leads. Hiérarchisez-les en fonction d’une multitude de critères. Vous pouvez donc fournir rapidement des informations à vos équipes marketing. Et cela en fonction des besoins de vos potentiels clients et permettre des ventes additionnelles.

Chaque client est différent, mais il faut récolter des informations communes qui sont nécessaires à la conclusion d’une vente. Pour ce faire, votre équipe de commercial doit être organisée et doit impérativement partager efficacement les informations récoltées. Si vous comptez sur des réunions pour chaque partage d’information alors vous allez perdre un temps précieux en éloignant vos commerciaux du terrain. 

Un CRM permet de créer des profils client rapidement. Ces profils sont accessibles par les autres utilisateurs du CRM permettant un échange quasi instantané des informations. Cette solution est idéale pour vous aider à garder vos commerciaux proches de vos clients.

Avez-vous déjà pris du recul sur votre SAV ? Que pensez-vous de votre taux de fidélisation ? Vos clients attendent-ils trop longtemps avant d’avoir une réponse de votre part ? Si vous ne trouvez pas de réponse favorable à ces questions, nous vous conseillons de vous pencher sur le CRM, car il pourrait régler une partie de vos problèmes.

Investir dans un CRM pour son équipe commerciale c’est permettre un gain de temps. Vous offrez une vue globale de l’ensemble de vos clients. Les commerciaux peuvent fournir un SAV de qualité en connaissant rapidement la situation des clients. Des outils intégrés au CRM permettent de décharger la charge de travail. En effet vous pouvez filtrez les questions les plus redondantes et peu urgentes grâce à un chatbot.

Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil qui intervient sur 3 phases. Premièrement sur l’avant vente c'est-à-dire tout ce qui englobe le marketing. Dans un second temps le CRM va impacter la partie vente. Enfin cette solution permet d’améliorer le côté SAV (le service après vente).

L'ensemble des données présentes sur ces 3 phases sont stockées sur le CRM. Son utilisation permet d’avoir une meilleure connaissance du client en ayant une vision globale sur son dossier. Chaque client est défini par un ensemble d’informations qui lui sont attachées au fil des échanges avec les commerciaux.

L’attribution d’informations précises à chaque client permet non seulement de mettre à disposition des commerciaux les données nécessaires à la relation client mais aussi de créer une segmentation des clients.

Donc vos clients vont être divisés en fonction de leurs métiers, besoins, régions, CA ou tout autre informations qui vous semble pertinentes. La segmentation de vos clients permet à vos commerciaux de créer une stratégie marketing. Une stratégie adaptée pour chaque type de client, que ce soit au niveau du phoning ou de l’emailing.

Une CRM vous permet d’optimiser les résultats au téléphone. En effet, plus besoin de faire répéter à votre prospect des informations qu’il a déjà donné à votre collègue quelques jours plus tôt.

L’outil CRM n’est pas magique, il faut connaître son processus commercial et intégrer sa base de données client. Ce travail est à faire au préalable avant une utilisation complète de la solution. Une fois cela fait, le CRM va vous aider dans énormément de tâches du quotidien. Allant des exemples énumérés précédemment jusqu'à l’aide au rendez-vous client via le partage d’une base des connaissances commune liée à vos produits et services.

Un CRM complet avec une base de données clients bien segmenté permet d’améliorer les démarches de prospection. Vous pouvez créer un planning efficace ainsi que des bons de commande et de relance. Vous pouvez choisir le canal de communication le plus approprié pour chaque client (email, sms ou appel téléphonique).

En résumé, le CRM est un formidable outil. Il aide aussi bien les commerciaux que les chefs de projet dans la gestion de la relation client. Et plus globalement un CRM aide à l’élaboration d’une stratégie marketing efficace.