Avez-vous déjà entendu parler de community management ? Ce terme fait directement référence aux réseaux sociaux. Mais qui fait du community management ?

Le community manager est le métier qui est relié au SMO (Social Media Optimization). Cette vocation évolue constamment demandant d’être alertée sur les changements liés aux tendances des réseaux sociaux. Cette veille constante doit s’accompagner d’un large éventail de compétences pour couvrir des missions variées allant de la rédaction d'articles de blog à la création visuelle pour des publications Facebook.

Le community manager doit être à l'affût des commentaires de sa communauté tout comme Jim Carrey avec les croyants dans le film « Bruce tout-puissant ».

Ce métier s’articule autour des médias et réseaux sociaux. Un community manager cherche à fédérer une communauté. Pour ce faire, il va mettre en place un ensemble d’actions permettant de promouvoir une entité.

La visibilité sur le web touche beaucoup de monde, personnalité publique, association ou entreprise, il est pertinent que vous soyez présent sur internet. C’est pour cette raison qu’un large public peut faire appel à un community manager. L’intérêt est de laisser un expert s’occuper de vos réseaux pour notamment promouvoir votre image.

Maintenant que nous savons pourquoi il est pertinent de faire appel à un community manager, voyons ensemble quels sont les objectifs du community management. Cette activité professionnelle s’inscrit dans une stratégie de communication globale.

Si l’on devait préciser les deux objectifs essentiels à l’utilisation d’un community management ce serait d’accroître la notoriété d’une entité via les réseaux sociaux et de construire une communauté via les différentes publications faites sur le web.

Commençons donc par détailler le premier objectif du community management, celui d’augmenter la notoriété ainsi que la visibilité d’une entité. Pour se faire, le community manager doit créer du contenu à valeur ajoutée qui puisse servir de source d'interaction avec son public. Mais pour arriver à réaliser cet objectif, il ne suffit pas de créer de bonnes publications. Le community management est plus complexe. Il faut s'intéresser aux domaines d’activités liés à l’entité que l’on souhaite promouvoir et interagir avec les acteurs de ce milieu. Ce faisant, il sera possible d'interagir avec d'autres communautés, créant ponctuellement des passerelles permettant aux communautés de se mélanger.

L’utilisation de hashtags pertinents permet justement de rentrer dans des cercles liés à votre domaine d’activités et donc de communiquer même indirectement avec vos cibles. Collaborer avec des créateurs de contenu est aussi un excellent moyen de renforcer la confiance qu’éprouve votre communauté à l’égard de votre image.

Enfin, si vous souhaitez obtenir une meilleure notoriété et attirer le regard du public sur vos réseaux, il est impératif d’optimiser les différents profils de vos réseaux sociaux. Pour ce faire, publier des visuels attrayants dignes d’une production professionnelle ainsi que des textes captivants soulignant avec justesse votre discours.

Un community manager doit réussir à fidéliser sa communauté. C’est grâce à ça qu’il va pouvoir générer de nouveaux clients pour son entreprise. On emploie le terme Inbound marketing quand on parle d’une stratégie marketing visant à faire venir les clients vers soi plutôt que de venir les chercher. Dans le cas d’un community manager c’est exactement ce qu’il fait. Il va s’adresser au nom de la marque qui l’emploie afin de générer des réactions et créer un lien émotionnel entre sa communauté et lui.

Pour fidéliser sa communauté, le community manager peut proposer des offres spéciales au travers des jeux concours. Il peut aussi créer du contenu à valeur ajoutée, présentant un ensemble d’informations pertinentes qui n’a pas pour objectif premier de faire de la publicité. L’intérêt de ce type de contenu est plutôt de conseiller et d’apporter de nouvelles connaissances aux lecteurs.

Enfin pour fidéliser sa communauté, il est impératif pour un community manager de répondre aux commentaires. Positif ou négatif, un avis se doit d’être pris en compte. Il faut comprendre pourquoi la personne a écrit son commentaire et lui répondre en conséquence.

L’idée de faire un concours ne date pas des réseaux sociaux. On pouvait déjà voir ce genre d’idée auparavant, par exemple dans le film « Charlie et la Chocolaterie » où le chocolatier Willy Wonka cache 5 tickets d’or dans ses barres de chocolat.

Les réseaux sociaux sont des outils de communication avec chacun leurs particularités. Leur utilisation s’inscrit dans une stratégie de communication globale pour l’entreprise. Il est nécessaire de créer une stratégie de social média pour l’ensemble des réseaux utilisés par l’entreprise.

Pour chaque réseau social, il faut définir son audience, sa stratégie de contenu et créer son planning éditorial. Donc, un community manager se doit d’être organisé.

Le community manager se doit d’être bon rédacteur parce qu'il va devoir rédiger énormément de posts sur différents réseaux. La lecture doit être attrayante et doit souvent s’accompagner d’une image.

On en vient donc au deuxième point important dans la création de contenu, je parle bien entendu de la gestion d'outils graphiques. Il est essentiel d’intégrer des visuels (image ou vidéo) à ces postes afin de conserver l’attention de l’utilisateur. Des compétences en montage photo et vidéo sont essentielles pour réussir à créer un contenu attrayant sur la quasi-totalité des réseaux sociaux.

Tout bon community manager doit savoir interagir directement avec les internautes par le biais des réseaux sociaux. Il doit donc faire preuve d’empathie. En parallèle, la modération d’une communauté permet aussi de la fédérer autour d’une passion et de valeurs communes. Il est important d’encourager les discussions autour de certains sujets liés au secteur d’activité de la marque et de développer son audience autour de gens passionnés qui sauront mieux que quiconque parler positivement de la marque.

Toute stratégie mise en place a besoin d’avoir un objectif. Pour savoir s’il a été atteint, un objectif se doit d’être composé de résultats mesurables. Un bon community manager va donc mesurer les résultats d’une stratégie social media. Il va suivre les actions mises en place et voir si elles ont porté leurs fruits pour cela il faut prendre en compte des statistiques liées à l’audience, au nombre d’abonnées à l’interaction sur les postes, etc.. L’analyse de tel résultat doit se faire via des rapports qui en plus de souligner les résultats doivent proposer des améliorations. Un community manager se doit donc d’être force de proposition.

Pour mieux comprendre l’environnement dans lequel il évolue, le community manager doit s’organiser et être en veille permanente. Il doit se renseigner sur les stratégies de communication qui sont mises en place ailleurs et faire des recherches sur le secteur d’activité dans lequel il évolue. En parallèle, l’avis client doit être pris en compte pour évoluer dans un sens positif.

La veille stratégie du community manager doit donc lui permettre d’évaluer son propre contenu et de savoir s’il est toujours pertinent. Le discours de la marque se doit d’évoluer tout comme son contenu graphique et les termes abordés. C’est pour ce type de changement que la veille stratégie est nécessaire.

Le community manager doit être en veille constante. Il se peut qu'il pousse le vice jusque dans les cabinets de son agence de communication.

Le premier conseil que nous pouvons vous donner c’est de dégager du temps pour vous consacrer au community manager. Si vous souhaitez obtenir des résultats, il faut se pencher sur une stratégie nécessitant de la rigueur et la mise en place de ressources adaptées. C’est pour cette raison que le community management est devenu un métier à part entière. On retrouve au minimum une personne (CM) qui est chargée d’établir et d'appliquer la stratégie social media de l’entreprise.

Même si de prime abord, il peut être tentant d’improviser son contenu sur les réseaux sociaux, vous devez impérativement établir une stratégie. Visualisez-la comme une feuille de route, elle sert de ligne de conduite afin que le discours voulu soit cohérent sur l’ensemble des réseaux sociaux.

Les entreprises ayant une forte présence sur les réseaux sociaux possèdent une stratégie dédiée à leurs réseaux qui rentre dans un plan plus global. Il est donc essentiel de faire de même pour ne pas se laisser distancer.

Avant toute chose, un objectif se doit d’être SMART, il doit être spécifique, mesurable, atteignable, réaliste et temporel. Une stratégie implique d’avoir un objectif. Prenons l’exemple d’une stratégie de communication sur les réseaux sociaux. Les objectifs peuvent être les suivants : le développement de la visibilité, le renforcement de l’engagement, l’augmentation de la satisfaction client.

Pour mesurer ces objectifs, on utilise des outils appelés Indicateur Clé de Performance que l’on à tendance à raccourcir en KPI. Dans notre exemple, les KPI utilisés pourraient être les suivants : l’évolution du nombre de nouveaux followers, la différence de réaction entre les publications, le nombre de commentaires, les notes des clients.

Une entreprise peut utiliser plusieurs réseaux sociaux, doit faire plusieurs postes dans la semaine voir dans la journée. Les sujets sont à chaque fois différents, il faut aussi organiser les prochaines publications. En d’autres termes, si vous ne planifiez pas l’ensemble des actions qui sont prévues sur vos réseaux sociaux, vous allez vous perdre.

Un planning ou calendrier éditorial vous permet d’avoir une vision globale sur votre communication. Il permet de s’organiser seul ou en équipe. Un calendrier éditorial permet donc un gain de temps considérable, il vous aide à établir une ligne directrice et donc proposer un contenu de meilleure qualité.

La modération de contenu est un sujet épineux. D’un côté il y a la liberté d’expression et de l’autre la censure. En fonction du domaine d'activité, cette frontière est plus ou moins floue. S’il faut modérer sur les réseaux, c’est principalement pour :

Sur les réseaux sociaux, certaines réponses peuvent être grossières ou insultantes, mais un bon community manager doit toujours garder son calme et rester professionnel.

Nous l’avons abordé lors des compétences nécessaires pour un community manager, la veille concurrentielle est essentielle. Pour réussir son community management il faut analyser ce qui se fait ailleurs. Donc, comprendre ce qui fonctionne et réussir à le reproduire tout en respectant le discours de sa propre entreprise.

Comme vous avez pu le constater, le community management est complexe. Cela demande beaucoup de temps. Aussi bien pour réfléchir aux sujets à aborder que pour poster des publications et analyser leurs résultats. Tout se fait en parallèle d’une veille concurrentielle.

En faisant appel à un community manager ou une agence spécialisée dans la communication, vous vous assurez d’avoir des publications régulières sur vos différents réseaux sociaux. La rédaction des publications et la création de design se feront en interne. Et vous aurez tout le loisir de lire un rapport qui détaillera les analyses faites par ladite agence. Cela vous fera comprendre vos forces et faiblesses ainsi que les plans d’action à mettre en place pour vous améliorer.